10 сентября прибыли в отделение Халык банка №129914, чтобы решить вопрос с двойной оплатой коммунальных услуг. (Оплатили 2 раза, поскольку система майхалык все квитанции, даже после оплаты, продолжает показывать как НЕоплаченные. Были не в курсе, оплатили в один месяц (24 числа), далее, поскольку квитанция продолжала висеть, автоматически оплатили во второй (8 числа). Надо было заблокировать сумму. По идее это можно сделать через колл центр, но ни 7111 ни 88000800059 8 числа не работали в нужное нам время, а в понедельник, после того как попытка дозвона по второму номеру составила по времени 31 минуту и никто отвечать все равно не собирался в карточном отделе, стало понятно, что надо идти пешечком в банк.
Пришли в банк. Взяли талон. Перед нами 11 человек. Только по карточным вопросам. По др. вопросам, тоже примерно столько же. В кабинете менеджеров 3 человека, со слов консультанта все работают. Со слов - потому как менеджеры закрылись и там в закрытой комнате сидят.
Прошло 30 минут. У нас продвижение на 1 человек. Колл центр как раз "висел" на 25 минуте без ответа. Решила я заглянуть в комнату менеджеров. Сидят 3 человека. 2 обслуживают, а 3 свободная. Спрашиваю ту, что свободная - а Вы почему не обслуживаете? Говори та самая Байменова Гаухар - "Я - менеджер, я не обслуживаю". Я говорю - "У нас такой простой вопрос, могли бы по коллцентру, сами бы решили, но оба колл центра НЕ работают. Помогите". "Нет, "- говорит она, - "Если я буду работать, то кто будет подтверждать запросы (?) простых менеджеров. Я по системе их подтверждаю, кроме меня никто не может [может и не запросы она сказала слово, но что-то там ей надо подтверждать].
Окей, говорю я, тогда хотя бы оставьте дверь открытой, чтобы вы все видели кол-во людей, к-е ожидают вас всех, а мы видели, что вы работаете и не нервничали попусту. Проходит еще где-то минут 20. Люди, к-е видят, что работают всего лишь два человека, а очередь движется 1 человек в 15 минут обслуживания, начинают нервничать, конечно же, возмущаться, бла бла.
Пока "вишу" в очередной раз на колл-центре, я тоже нервничаю, прошу консультанта (кстати, отличный парень, клиентоориентированный такой) дать книгу жалоб. Парень говорит - в зале подальше. Там ее нет. Теперь он ее ищет по кабинетам. И в итоге выясняется, что она у начальницы, той самой Байменовой Гаухар...
Я в это время, видя, что еще 1, 5 часа я вряд ли тут выживу, а "оформление карточек" - это процесс долгий, тем более нам не оформляться, беру талон на др. услугу (не помню какую, примерно аналогичную). Кстати, пока люди возмущались, я фоткала ФИО Гаухар, она впервые начала принимать клиентов. И когда я пришла получать от нее книгу жалоб, уже первый клиент (а может и второй, точно не помню) был у нее за столом.
Тут подходит сразу же резко моя очередь (а вернее, очередь мамы, это была ее карта под вопросом) по второму талону, мы идем к менеджеру решать свой вопрос. В это время Байменова Гаухар дает задание охраннику забрать видео, к-е сняла еще одна возмутившаяся долгим ожиданием девушка в их кабинете, по поводу того, что там все " ни шатко, ни валко", на вопросы никто не отвечает ей видимо, а сама Гаухар не работает. Что-то в этом роде.
Охранник подходит к девушке и просит удалить видео))) Девушка в шоке от уровня клиентоориентированности банка, и в частности начальницы. Начинает возмущаться по новой, я объясняю девушке (пока там менеджер что-то ищет в компе). что не имеют права требовать удалить видео, поскольку нигде не написано, что "Съемка запрещена", Охранник утверждает, что где-то глубоко в др. зале эта надпись есть бла бла бла. Все действо занимает 5 минут, пока я разговариваю уже с менеджером охранник подходит к Байменовой Гаухар и говорит ей: "Я позвонил выше, говорят, пусть снимают, мы же полицию вызвать не можем, ничего сделать не можем". Я передаю слова эти девушке, к-я уже в шоке звонит своему отцу или кому-там и просит приехать, чтобы разобраться с тем, что творится в банке.
Я спрашиваю у охранника: " А извиняться кто будет? " На что он отвечает (Кстати, норм такой охранник, без грубостей, очень вежливый, улыбчивый. Но, наверное, служба эйчар с профилированием подкачала, надо было Байменову Гаухар на позицию охранника поставить, если смысл охраны в том, чтобы держать клиентов "в узде"))): "Ну мне начальство так сказало, что я мог сделать, мол, просили удалить".
Я в это время делаю замечание Байменовой Г. мол, "Вы не работаете, с ваших же слов, но при этом еще считаете своим долгом разбираться с вопросом того, что Вас кто-то на телефон снял? "))) Молчание)
В общем, банк конечно сам ужас. Начиная от майхалыка, к-й для нас лично создал проблему, далее коллцентр, к-й не работает, и заканчивая уже самим отделением с начальником, к-й считает необходимым запирать дверь и за ней сидеть на книге жалоб, а когда возникает напряженность у клиентов, давать указания охранников разобраться с "обнаглевшей со своими смартфонами" клиентурой.
В оправдание Байменовой Гаухар, была я в субботу в отделении банка на Ажар Актобе (кажется так это называется, к-й в 12м для физических лиц). Там очередь у людей на ногах, ощущение - живая очередь, два менеджера обслуживают (а там отделение поболее, там эти два менеджера - это прям капля в море с учетом отсутствия колл-центра!). В общем, то, что она не стремится сделать свое отделение удобнее для клиентов - это, думается мне, полностью встраивается в политику в отношении клиентов всего банка. Так что может быть даже повышение светит, после моей жалобы-описания происходящего)
Кстати, а вопрос свой мы так и не решили. Просто нам сказали, раз запрос обработан, все, коммунальные повторно оплачены. Мол, разбирайтесь с коммуналкой (что не совсем легко, поскольку квартира в Астане). Разберемся, конечно. Но реально глупо то, что это нам могли объяснить через колл-центр, да хотя бы та же Гаухар, пока не принимала клиентов, а так ждали 1, 5 часа, да и то так мало, поскольку у меня хватило мозгов в обход консультанта взять талон на др. услуги.
П.С. А за 2 дня до этого мы потеряли на переводах международных 50 000 тг. благодаря этому банку и "Отличным" менеджерам и коллцентру. Рассказывать не буду, но свою карту в казкоме я закрываю, привет Каспий!
0 комментариев